JJB: wish list

Bukan karena mau Christmas lalu bikin wish list.Santa is busy distributing gifts..he is not coming to jogja :-)
Proud to call myself 'master of public transportation'. Bukan secara teoritis, tapi karena memang kerjanya naek turun angkutan umum: ya di Amerika, Australia, Eropa, apalagi Indonesia, karena nggak punya kendaraan pribadi (ketauan kalo gembel...he-he-he).
Namanya penumpang, yang diharapin dari angkutan umum, nomor satu adalah 'safety', selamat diperjalanan, selamat sampe tujuan. Nggak ada yang mau 'overshooting' di landasan lalu terbakar kayak garuda tempo hari http://www.kompas.com/ver1/Nasional/0703/07/075225.htm ; nggak ada yang mau celaka di jalan entah karena instrumen kendaraan nggak berfungsi atau driver (termasuk pilot) lagi be-te. Pernah baca pesawat Singapore Airlines nabrak pagar beton dan peralatan berat di bandara Taipei karena takeoff di runway yang salah-yang belum selesai dibangun- ditengah badai http://archives.cnn.com/2000/ASIANOW/east/11/02/taiwan.crash.01/index.html
Itu kecelakaan terburuk (pertama maksudnya?) dalam 28 tahun Singapore Airlines beroperasi. Ada lagi cerita co pilot EgyptAir sengaja mematikan mesin pesawat dan automated pilot sehingga seisi pesawat nyebur kelaut http://query.nytimes.com/gst/fullpage.html?res=9C0CE3D91E38F931A15750C0A9649C8B63&sec=&spon=&pagewanted=all.

Penumpang bayar bukan untuk celaka (dicelaka-in orang lagi)... Sayangnya masalah keamanan ini diluar kendali penumpang. Sangat ditentukan oleh 'the person behind the wheel': siapa pengemudinya. Kalo angkutan umum taxi apalagi di jakarta, masalah 'selamat' adalah fungsi dari 'skill pengemudi' dan 'niat pengemudi'. Sering baca penumpang dirampok karena taxi driver berprofesi ganda sebagai rampok.
Setelah safety, urutan berikutnya adalah 'nyaman': mulai dari kebersihan, rapi, penumpang nggak berjejal sehingga punya space yang cukup.Kenyamanan menurutku ditentukan sistem/aturan pengelola armada. Naek pesawat walau mahal, nggak jaminan kabin pesawat (termasuk toiletnya) bersih dan rapi. Kadang passengers' seats aja cacat, kali2 karena pesawatnya beli bekas dan manajer operasi berprinsip: pokoknya asal waktu take off itu kursi nggak mencelat sama penumpangnya...he-he-he... Pernah naek taxi Primkopau (namanya itu kalo nggak salah) di Husein Sastranegara Bandung. Taxinya sih taxi resmi (pesen di counter di dalam bandara), tapi...amit-amit.... Masih mending lah tu mobil joknya 'mirip' jok mobil, bukan digelarin tikar sekalian... Kupikir taxi resmi bandara kok macam gini? Kayaknya kalo mau taxi yang mendingan, musti ambil diluar, dan musti menyediakan diri untuk dipalak ama sopir taxi... Di bandara jogja, taxi bandara dimonopoli Rajawali-punya AU. Mobil lumayan bagus,reasonable, tapi nggak pake argo, bayar berdasar jarak (kayak di bandara Bandung). Diitung-itung sih selisih sekitar 5rb lebih mahal dibanding kalo pake argo. Tapi kadang mereka kekurangan armada, apalagi kalo pas banyak penumpang. Udah gitu, pengelolanya nggak cepet inisiatif buka kesempatan taxi non Rajawali untuk masuk angkut penumpang. Ada tip dari pengemudi taxi: kalo liat calon penumpang Rajawali banyak, armada sedikit, jalan aja ke terminal kedatangan, lalu telpon taxi dan tunggu disitu. Katanya bisa lebih cepet daripada ngantri Rajawali, tentu saja kalo tau nomor telp taxi jogja. Kalo enggak ya...musti tanya2 dulu ke 108... Taxi Vetri-taxi bagus- setauku biasa'ngetem' diluar bandara nunggu penumpang.
Paling sebel kalo naek angkutan umum (mobil) yang kotor karena penumpang sebelumnya nyampah. Pernah naek mobil cipaganti, wah, asal ada celah pasti ngeliat bungkus permen. Mungkin karena driver nggak sempat bersih2, musti segera jalan. Mobil cipaganti bandara biasanya pake tirai (nggak tau yang shuttle pake enggak). Rata2 tirainya bersih (at least, it 'looks' clean...) tapi pernah suatu kali naek mobil Cipaganti tirainya dekil kayak serbet dapur... Bersih2 mobil travel jadi tanggungan siapa sih? Apa tanggung jawab driver juga? Lha kalo drivernya lagi be-te, boro2 mikirin rapi and bersih ya? liat sampah dan dekil2 adem aja...(pikirnya kali2: keuangan kita aja jadi acakadut-istilah panji koming-minta lagi bersih2...he-he-he...)
Masalah 'tepat waktu' mungkin bisa dimasukan sbg salah satu komponen 'comfy'. Soalnya angkutan umum berangkat/datang tepat waktu atau tidak, ditentukan oleh operasional perusahaan. Penerbangan mungkin punya masalah yang agak beda, karena faktor cuaca bisa mempengaruhi ketepatan waktu takeoff dan landing. Garuda dari jakarta ke jogja bisa tertunda 1 jam (walau udah siap di landasan pacu) kalau hujan. Merpati dari jogja ke bandung bisa tertunda keberangkatan selama 45 menit (padahal waktu tempuh cuma 35 menit) kalau pada saat jam berangkat bandung hujan deras. Tapi selain faktor cuaca, kayaknya nggak ada excuse untuk nunda keberangkatan-apalagi kalau alasannya 'teknis' (apalagi kalo pake 'dikibulin' kru pesawat spt tempo hari...S*E*B*E*L!!). Alasan teknis, alasan paling nyebelin karena mengada-ada, a good way to show they are not professionals: apa tiba2 ada baut yang lepas? bukan mustinya udah dicek laik terbang apa enggak? Makin nyebelin kalao penerbangan ditunda (penumpang udah di ruang tunggu tapi pesawat nggak datang juga), tapi nggak ada yang kasi pengumuman: kapan bisa berangkat, kenapa ditunda, dan yang lebih penting lagi 'solusi'. Soalnya penundaan keberangkatan berarti mengacaukan jadual/acara penumpang. Kalau ditunda gara2 teknis, kan penumpang musti dikasih 'kompensasi' misal dicarikan airlines lain, carikan seat dipenerbangan berikutnya, dst.
So far kalau naek Cipaganti dari BTC Bandung ke bandara Soekarno Hatta selalu tepat waktu, paling2 lebih beberapa menit-dikit. Tapi dari bandara Jakarta ke Bandung, pernah baru berangkat jam 830. Payah... Katanya paling pagi dari Bandara jam 8...udah gitu valet nggak bisa kasih penjelasan kenapa, ada apa...(what can you expect from them? i think they are just like those at cipaganti call centre: bukan pegawai tetap, in between jobs-ambil pekerjaan itu sbg pekerjaan sementara sblm dapat pekerjaan yang lebih baik....). Kalo udah telat gitu kagak ada yang ngributin 'pentingnya konfirmasi ke M1'; konfirmasi doesnot make any difference..mau telat telat aja... Tapi giliran kita mau naek mobil yang lebih pagi-karena udah dateng-berisik bener tu valet nanya2 konfirmasi...Dasar mindless!

Setelah safety, comfy, lalu hospitality. Namanya angkutan umum, bukan carter, menurutku sih asal kru nggak kasar macam preman mabok, itu udah ok. Kalo ngarepin di'pamper' carter mobil (cari pengemudi yang pake tuxedo sekalian), atau carter pesawat. Dan biar naek pesawat lebih mahal dari angkutan darat, cabin crew pesawat lebih rapi berdandan, pendidikan lebih tinggi dari driver (taxi or travel) untuk soal 'hospitality' belum tentu awak kabin lebih santun (ramah&sopan) dari driver. Pernah baca dikoran, cabin crew garuda bentak2 penumpang hanya gara2 penumpang naruh bawaan di compartment sisi kanan dan kiri. Ada lagi pilot Lion Air yang bilang gini:'penumpang yang tidak mau terima dengan kondisi pesawat silakan turun' http://www.kompas.com/kompas-cetak/0711/02/opini/3965827.htm (heran juga kok pilot bisa omong gitu, apa penumpang ama pilot bertengkar di kabin pesawat?). Mungkin pilotnya lagi kesel sama perusahaan tapi nggak bisa demo...he-he-he...

BTW: Kalo googling 'Lion Air' lewat kompas.com dapat berderet keluhan penumpang: mulai dari penerbangan ditunda dan nggak jelas berangkatnya, bagasi/barang penumpang hilang, ground crews yang nggak bisa kasih penjelasan/layanan ttg free of charge baggage, calo tiket...(seyem skaleee)

JJB: seragam

Seragam (uniform) menunjukan identitas, kadang menunjukan profesi (jenis pekerjaan). Tukang parkir di jogja seragamnya warna oranye, dan nggak ada polisi lalin pake seragam oranye. Seragam juga menunjukan afiliasi pemakai dengan institusi. Dulu2 waktu golkar mulai nggak populer, orang pake seragam korpri takut setengah mati. Soal seragam ini, konon ada orangtua yang nangis karena terharu liat anaknya (anaknya juga udah tua) pake seragam prajurit keraton 'lombok abang'.
Kalo diairport manapun liat mbak2 stewardess dengan 'body hugging sarong uniform'..mereka cepat sekali dikenali sebagai awak kabin Singapore Airlines. Mbak2 awak Garuda berseragam batik dengan potongan baju formal, nggak sexy-ketat kayak Singapore Airlines...kali2 takut kena UU Anti Pornografi...he-he-he...
Blue Bird grup punya banyak nama taxi: di jakarta saja ada 9 http://www.bluebirdgroup.com/taxis_in_jakarta.html Tapi seragam driver Blue Bird cuma satu, biru dengan logo Blue Bird.
Kalo Cipaganti travel kebalikannya Blue Bird: satu nama, tapi seragam driver banyak banget macemnya. Konon ada artinya: driver pake seragam model ini-warna itu, berarti driver travel, dulu serving jakarta-bandung (sebelum tol cipularang dibikin); driver yang pake model itu-warna ini, artinya driver baru... Ada juga seragam yang pake logo KIA, tapi kayaknya sekarang pake seragam dengan logo Indosat...kali2 karena abis pada demo ya, dikasih seragam baru...he-he-he...
Nggak bisa bayangin kalo awak kabin pesawat punya seragam banyak macem dan sering ganti; pasti bikin bingung orang; mungkin akan ada masalah di security (kalau sering ganti, orang bisa2 nyaru jadi awak kabin). Bahkan 'ground crew' garuda Indonesia di kota manapun seragamnya sama: kalo cewek pake baju ungu (ticketing), pink untuk mereka dengan lesser role (mengarahkan calon penumpang antri); kalo cowok pake kemeja warna biru muda.
Pake seragam supaya mudah dikenali; mungkin ada unsur bangga juga (kalo pas kerja di tempat yang memang bisa dibanggakan-admired company-macem Singapore Airlines). Kenapa ya Cipaganti driver nggak bener2 punya seragam (kalo seragam macem2 namanya bukan seragam dong..)? Kalo sejarah cipaganti travel gitu lama (sejak awal 90an), apa nggak ada yang pengen 'mudah dikenali karena seragam cipaganti travel'?apa nggak ada yang pengen 'bangga karena identik dengan cipaganti travel' (biar driver sekalipun)... Aneh ya... Apa karena yang mau diseragamin 'cuma driver'? tapi seragam driver Blue Bird dari dulu sampe sekarang seingatku ya yang itu aja...Kayaknya nggak ada kejadian liat driver Blue Bird dengan seragam batik biar batik warna biru sekalipun...

JJB: satu bintang, dua bintang

Pernah naek blue bird di bandung. Di dashboard ada id driver tapi ada tambahan title 'ketua kelompok' (atau semacam itu) lalu ada satu bintang. Taxi driver cerita kalao ketua kelompok driver tugasnya memimpin sekian driver (20 kalau nggak salah), memantau driver dan armadanya, menyampaikan aspirasi driver ke manajemen dan sebaliknya, memantau keluarga driver (kayak ketua RT lah kira2). Seneng dong? Seneng apaan, kata Pak Supir. Lebih repot karena musti urus keluarga teman,ada yang sakit kita wajib tengok; musti ikut rapat-rapat manajemen; dicemburuin temen2 karena dikira deket sama manajemen..Masak nggak ada extra komisi? Nggak... setoran juga sama kayak yang lain...(he seemed grumpier than I did..he-he-he)
Adalagi driver Blue Bird dengan bintang dua, yang artinya berperan sebagai 'pembina'. Driver bintang dua udah jarang di jalan, katanya. Kayak manajer aja, karena dia membawahi seratusan driver. Di Bandung ada 2 pembina. Kalau di jakarta lebih banyak lagi..

Bagus juga cara Blue Bird ngelola drivernya..mereka diminta berpartisipasi dijajaran manajemen sehingga ketidakpuasan bisa diminimalkan. Suara driver disampaikan oleh wakil driver (ketua kelompok dan pembina) sebaliknya melalui wakil mereka driver bisa mengikuti proses pembuatan kebijakan manajemen.

JJB: mission statement, slogan, moto

Kata orang2 pinter di bidang manajemen, perusahaan sebaiknya punya moto (ini bukan moto vetsin, apalagi moto motorola) supaya jadi semacam mercusuar yang akan mengarahkan pegawai perusahaan.Kalau pake teori balanced scorecard, visi dikaitkan/diterjemahkan secara operasional ke target departemen, dikaitkan dengan anggaran, dikaitkan dengan kondite pegawai (performance appraisal). Visi, misi yang baik biasanya gampang dimengerti orang, bisa dibikin parameter (terukur) sehingga tiap pegawai/departemen tau indikator keberhasilan untuk mewujudkan visi/misi perusahaan.

Cari-cari di website garuda, kok nggak ada moto or slogan..

Di website Singapore airlines nggak terlalu jelas, tapi ada semacam slogan 'a great way to fly' http://www.singaporeair.com/saa/en_UK/content/exp/index.jsp (tapi kalo dibaca lagi sih, mungkin ini ditujukan untuk business class - great way to fly--nggak usah ngomong lah...kalo economy class ya sama aja, crammed). Diwebsite Cathay Pacific ada visi perusahaan 'to make Cathay Pacific the most admired airline in the world'; lalu ada rincian apa yang mereka maksud (indikator) dengan 'the most admired airline' http://www.cathaypacific.com/cpa/en_INTL/aboutus/cxbackground/missionstatement

Di website merpati airlines malah ada vision perusahaan 'to become the most preferred airlines in Indonesia' juga misi perusahaan http://www.merpati.co.id/index1.htm. Hebat. Moga2 aja nggak cuma ditulis diwebsite, tapi bisa dioperasionalkan. Konon, visi/misi yang nggak bisa dioperasionalkan cuma akan menimbulkan 'sinisme' diantara pegawai karena visi/misi tsb lalu jadi slogan kosong.

Cipaganti grup punya visi dan misi http://www.cipaganti.co.id/about/visimisi.php. Kayaknya otojasa nggak jadi fokus utama (alat berat disebut nomor satu; setelah itu baru transportasi-kadang transportasi disebut nomor tiga setelah 'konstruksi'). Di Amerika ada Hertz car rental yang punya sister companies heavy equipment and tools rental, truck and van rental, automobile claim management (semacam asuransi), lease and fleet management http://www.hertz.com/ ;mirip cipaganti grup tapi lebih fokus ke sarana transportasi. Cipaganti mengawali usahanya di car sales/car rental-transportation (1985/1991). Bedanya dengan Hertz car rental, cipaganti lalu diversifikasi ke properti (1994), lalu ke heavy equipment (1995). Program kemitraan (benernya ini sarana pinjam uang ke publik) ditujukan untuk support car rental/transportation-at least on paper. Kenapa ya program kemitraan ini nggak dipromosikan untuk mensupport heavy equipment atau properti? padahal visi/misi perusahaan lebih mengutamakan heavy equipment dan properti daripada otojasa. Nggak konsisten?

Blue Bird, taksi favoritku. Slogannya sangat lugas 'achieve customer satisfaction', 'defend the first position as market leader in every category in which we compete' http://www.bluebirdgroup.com/. Bisnis utama adalah transportasi darat, tapi diversifikasi ke manufacturing, properti, support service. Bedanya dengan cipaganti, diversifikasi horisontal Blue Bird kayaknya masih di hal yang berkaitan dengan transportasi: automobile light,bus body manufacturing, fire truck (ini yang agak 'jauh'), hotel di lombok, gas station, cng converter, container depot&warehouse.

Kayaknya, mendingan cipaganti travel (divisi otojasa) di spinoff aja...dipisah dari grup, independen nggak ngerecokin heavy equipment rental dan real estate. Untung cipaganti grup nggak listing di stock market di negeri kapitalis macam Amerika. Bisa-bisa jadi sasaran hostile take over, grup dipecah-pecah, lalu dijual.

JJB: website

Kenapa perusahaan bikin website? salah satu jawabnya, dissemination information: supaya banyak orang yang tau tentang produk/jasa yang ditawarkan. if the website is sophisticated enough, creating website could increase sales, ease buying-selling process. Amazon.com is an example. To my knowledge, it doesnot have brick and mortar stores-Barnes & nobles.com has. However, amazon.com business has grown well from selling books to selling 'almost everything' through the internet.
Tapi kalau informasi yang dipasang di website perusahaan tidak akurat...wah ini bisa ditanya: report-repot bikin website untuk apa, untuk siapa?

Garuda Indonesia website http://www.garuda-indonesia.com/ has plenty jokes. Lepas dari news mengenai rute baru, fares dst., informasi yang ditampilkan diwebsite musti dicek ulang ke petugas garuda call centre atau travel agent. Soalnya harga tiket yang diinformasikan di website itu bukan harga tiket yang dibayar. Out of pocket price bisa lebih gede lagi karena harga tiket disitu belum termasuk fuel charge, airport tax dst. misalnya harga tiket jogja-jakarta (one way) ditulis 290ribu, harga yang dibayar akan lebih tinggi dari itu (sekitar 100ribu+ tergantung harga avtur). Mendesain website untuk cek harga tiket, jadual penerbangan dan jumlah seat yang tersedia kok dipisah-pisahin gitu kenapa ya? Setauku, website singapore airlines, cathay pacific bisa sekaligus tampilkan harga tiket, rute,dan tersedianya seat.
Lelucon yang lain di website garuda adl mengenai informasi 'telephone check in'. Di situs garuda 'telephone check in' sudah ditulis dalam bentuk tanya jawab. Tapi coba deh... Pernah mau memanfaatkan fasilitas ini; telpon ke call centre; si mbak njawabnya gini: oh, hubungi saja kantor garuda di kota anda. Walah! ini namanya 'telephone check in'?? Ada lagi mengenai 'e travel counter' garuda yang konon ada di terminal 2F. Bolak-balik ke terminal itu, bolak-balik pake garuda, kok nggak liat tulisan 'e travel counter'..disebelah mana ya? Tapi kalao toh benernya nggak ada counter macam itu ya nggak perlu heran toh...Soalnya 'telephone check in' aja ternyata cuma sebatas wacana di website...Bagusnya, nomor telpon call centre garuda yang di website udah diupdate dengan nomor baru.

Merpati airlines juga punya website http://www.merpati.co.id/ . jarang kutengok, kecuali kalao mau pergi langsung dari jogja ke bandung. Banyak 'under construction'..he-he-he..entah belum selesai atau kena 'hack' orang iseng.. Yang aneh ini: di menu pull down 'tariff' cuma cantumin fares dari jakarta dan nggak tau juga apa udah semua destination ada disitu; mustinya ditulis 'tariff from jakarta'..he-he-he.. Flight schedule yang dicantumkan informatif, sederhana;mungkin karena frekuensi penerbangan nggak banyak kayak garuda. TApi jadual jogja bandung kok ditulis 1520 ya? sementara iklan merpati di koran bilang 1635...

Cipaganti travel nggak punya website, tapi cipaganti grup punya http://www.cipaganti.co.id/ . Informasi mengenai cipaganti travel ada disitu, mendominasi informasi yang nampil di website cipaganti grup. Kalo butuh nomor telpon cipaganti oto jasa/travel klik aja nama kota (Bandung, Jakarta Selatan, dst). Nggak tau knapa website di desain kayak gitu sehingga nomor telpon nggak sekaligus dicantumin di alamat2 outlet cipaganti travel. Soal nomor telpon, nggak janji masalah update/current tidaknya. Misalnya nomor telpon Cipaganti BTC Bandung yang dicantumin di website masih yang 022-6126650. Coba nelpon kesitu, sampe besok pagi juga nggak bakal diangkat karena udah ganti jadi 022-6126419,6126420. Suatu hari pernah nanya ke 108 Bandung, dikasih 6126123 sebagai alternatif. TApi begitu ditelpon, dijawab: hubungi aja 6126650...he-he-he..sesama pegawai cipaganti nggak tau kalo nomor itu sudah nggak bisa diakses lagi. Atau yang trima males cari tau telpon yang bener... Thankyou very much. Tengok-tengok website cipaganti kok nggak nemu jadual pemberangkatan...ada, tapi di multiply http://cipagantitravel.multiply.com/journal/item/3/Bandara_Sukarno_Hatta. Katanya (maksud nya katanya cipaganti multiply) sekarang ada jam 730 dari PVJ ke Bandara Jakarta (apa itu berlaku juga sebaliknya dari Bandara-PVJ?). Tempo hari berangkat dari bandara, kukira paling pagi jam 8; ketika ada mobil jam 730 langsung aja naek (setelah diomelin valet cipaganti : kok nggak konfirmasi?---bawel amat sih).
Yang 730 ini ternyata nggak shuttle (point2point) tapi travel (antar ke alamat)... Jadi mana yang bener 730 point2point apa deliver2address? Atau tergantung penumpang?Atau yang jadual baru ini masih coba2? Nyoba tanya ke driver, dijawab 'tergantung, nggak mesti'.. Makin bingung...tapi ya sudahlah 'this is Indonesia'..he-he-he...

JJB: performers on board (sandiwara di GA216)

Sometimes we do have to pretend to be idiots..
One evening I was one of 90s passengers of garuda which was about to leave for jogjakarta. we were waiting to board the plane at Soekarno Hatta airport when the ground crew announced that we were asked to take buses instead of 'the tunnel'. So all of us packed our stuffs; the buses took us to the plane, which was located far from the building. The first thing I noticed when I got the bus was the propeller beneath the wing. It was wide open, so that people could see the machine inside it. On the ground I saw something like a tire pump. I was wondering, how we are going to fly with this kind of aircraft? It is obvious the aircraft is not ready to fly, people are repairing her (based on the stuffs laid on the ground)..but why we were asked to board this plane?Anyway, all of us were inside the plane; the cabin crews were distributing candies, they smiled, helped us took our luggage to the compartments above the seats; all of them were polite. It seemed we were ready to take off...It was 1930...about time to take off...but my eyes were glued at the propeller beneath the wing...It was still wide open; it can't be I said to myself..it is impossible to fly with her propeller open like this.. (But hey everyone was already board the aircraft!).Then an announcement from the puser answered my suspicion; he said, 'we are ready to take off but due to technical reason, our flight will be delayed, and passengers are asked to get off the aircraft with the belongings to go back to the waiting room' Can you believe this???There were buses waiting for us outside the aircraft. I got on and threw myself next to the driver. He said, look the machine is broken. I replied, it has been like that when we are boarding the plane. those people are mindless asking us to board the plane.Back to the waiting room, it was 2000 already. The ground crew made another announcement that we would be leaving at 2020. But who cares after such stupid incidence? All of us felt cheated by the cabin crews.At 2015 there was a call that all of us could board the aircraft; another aircraft which look ready to fly us to jogjakarta.I was not sure when we were finally take off. On the way to jogjakarta, i was thinking, why the cabin crews let such stupid thing happened? people were boarding the plane..they handed in newspapers, candies, helped us... but then asked us to get off?I am sure they did know we (and those cabin crews) were boarding the wrong aircraft. However,I think, it was too late for them to inform the ground crews about the state of the aircraft as the passengers had already been asked to take buses...Where were the pilots? I hope they were not in the wrong aircraft either...At the end, I was home at 2230. So exhausted after being forced to take part in appalling performance of garuda indonesia’s crews.

JJB: call centre

Mustinya call centre bantu customers, itu tugas mereka. tapi dalam kenyataannya staff call centre sering bikin bingung karena mereka tidak terlalu menguasai produk/jasa perusahaan sehingga customers tidak mendapatkan informasi yang dibutuhkan. Mungkin karena staff call centre bukan pegawai tetap. Ada novel lucu mengenai staff call centre 'One night at call centre' by Chetan Bhagat. Cerita mengenai orang-orang India yang melayani call centre di India tapi harus menjawab complaints dari orang-orang Amerika di Amerika (tentunya) mengenai barang2 elektronik/rumah tangga yang dibeli http://www.amazon.com/One-Night-t-Call-Centre/dp/0552773867

Selama travelling jogja-jakarta bandung, nggak ada masalah dengan call centre garuda (reservation).
Tapi call centre cipaganti...amit-amit...terutama yang di BTC Bandung (the following is an edited version of my complaint in http://cipagantitravel.multiply.com/ ) . Mereka kayaknya kurang training ttg hal berkaitan dg 'check in penerbangan', tapi sok tau. beberapa kali kalo mau reservasi utk Bandung-Bandara Jakarta selalu ditanya2 flight jam berapa lalu mulai 'maksa' musti berangkat jam segini, karena estimasi waktu tempuh sekian jam, karena macet, musim banjir, dst2 (pokoknya nakut-nakutin).kalo nggak mau ngikut sarannya lalu dibilang 'ya udah ni saya tulis keterlambatan tanggung sendiri' atau 'saya tulis no ticket'. bener2 full of attitude. mau kasih duit ke cipaganti 100rb aja kok pake diceramahin...(mereka pernah naek pesawat?).
Mustinya orang call centre dikasih tau, orang naek pesawat dengan kondisi macem2; tiap penerbangan juga punya fasilitas macem2. ada airlines yang sediakan fasilitas check in satu hari sblmnya, ada yang datang 45 menit sblm terbang saja counter check in udah tutup. penumpang juga ada yang bawa bagasi ada yang engga. penumpang yang bawa bagasi biar bisa check ini satu hari sblmnya di bandara ya musti chek in lagi karena bagasi nggak bisa masuk kabin.tapi mereka yang nggak bawa bagasi dan sudah check in sehari sebelumnya, dibandara ya nggak perlu check in lagi, dan langsung bisa masuk ke ruang tunggu/boarding area. utk penumpang spt ini, apa musti 'check in lagi karena disuruh sama cs cipaganti'? Kalo memang mau berlagak jadi 'advisor', kasih pertanyaan yang cerdas dikit, misal : bawa bagasi nggak? pesawat nya apa? apa udah city check in? dst. Payahnya lagi, tempo hari cs BTC (Jihan) kasih misleading information: katanya waktu tempuh Bdg-Bandara 5 jam karena banjir. Wah, dipikirnya dia ditelpon balita, bisa dikibulin ttg waktu tempuh Bdg-Bandara.. setelah tanya2 ke Xtrans, Primajasa, semua bilang (biar banjir, air pasang) waktu tempuh standar 4 jam;kok bisa CS cipaganti bilang waktu tempuh 5 jam? pake mobil macam apa?

JJB: change management

There are plenty books, research, articles on 'change management'. the phrase is like a mantra-at least in the last ten years-so that everyone or every company thinks 'change' is going to solve the problems. well,maybe yes but there are cases when management fails to lead or manage 'change process' the company is going under rapidly, instead. Still on cipaganti travel case:
Buku change management kalo disusun mungkin bisa bikin penuh mobil kia pregio cipaganti. tapi biar dipenuhin ya percuma kalau pihak manajemen nggak tau atau tau tapi terpaksa nurut apa maunya owner. kayaknya banyak orang luar yang tau juga kalau travel company itu lagi berubah http://milkyniqu3.blogspot.com/2007_09_01_archive.html -mungkin karena terasa di tingkat layanan ke penumpang. Barangkali pihak manajemen berusaha utk menavigasi supaya unit usaha travel ini bisa bertahan ditengah persaingan yang ketat dari xtrans dan primajas. caranya dengan mengevaluasi pengeluaran2 yang nggak perlu atau efisiensi: uang bensin diberikan dalam bentuk voucher. Konon keputusan ini memicu pemogokan driver, lalu driver diwawancarai, lalu ada perjanjian yang musti ditandatangani, dst. Tapi baca di pikiran rakyat
http://www.pikiran-rakyat.com/cetak/2007/092007/29/0203.htm , ternyata driver mogok lagi bulan september lalu ... Konon banyak driver yang keluar http://www.indomedia.com/tribunjabar/detail.asp?id=6842; lalu sekarang driver cipaganti driving sambil cemberut..he-he-he
Dikaitkan dengan 'change management', jangan-jangan sampe chaotic begitu karena ada overlook ketika sedang 'mengubah kultur kerja'. Ada buku change management terkenal 'Leading Change' (John P Kotter)-buku lama sih, tapi kayaknya masih relevan untuk obrolin perubahan di cipaganti travel. Kata Kotter, ada 8 tahapan kalau perusahaan mau bikin perubahan:

1. establishing a sense of urgency
2. creating the guiding coalition
3. developing a vision and strategy
4. communicating the change vision
5. empowering employees for broad based action
6. generating short term wins
7. consolidating gains and producing more change
8. anchoring new approaches in the culture

Kira-kira dimana management cipaganti mistep?
Pihak manajemen konon baru mengadakan wawancara/komunikasi dengan seluruh driver ketika driver mau mogok sebagai bentuk protes kebijakan voucher bahan bakar. Dari situ manajemen berusaha mengkomunikasikan bahwa cipaganti merugi, dan semua (driver maksudnya) musti ikut prihatin. Sayangnya pemberitahuan bahwa cipaganti merugi tidak ditelan mentah2 oleh driver, malah mereka mengkritisi kebijakan manajemen mengelola grup: yang rugi sister company kok kami yang diminta nanggung?
Driver memang melihat hanya dari sisi mikro, mereka nggak bisa sepenuhnya melihat big picture (ini tugas manajemen). Tapi yang ada di garda depan untuk perusahaan travel siapa lagi kalau bukan driver?Sehingga kalau driver uring-uringan yang ngerasa ya penumpangnya. Buat karyawan (entah statusnya driver, atau staff, apapun job titlenya) tiap ada perubahan, pertanyaan utama mereka cuma satu 'what is in it for me?' dan ini harus bisa dijawab dengan jujur dan baik oleh manajemen. Biar ada perubahan ini-itu atas nama ini-itu kalau akhirnya karyawan dirugikan (misal take home pay berkurang), mereka nggak akan atau susah mendukung perubahan yang dimulai pihak manajemen.
Kayaknya, dari awal pihak manajemen cipaganti udah nggak ngikutin teorinya Prof Kotter...

traveling jogja-jakarta-bandung (JJB)

since mid this year i have been traveling many times. here i'd like to share my experience: what i see, what i hear, what i learn along the way from jogjakarta, to bandung through jakarta.
(in bahasa, later i'll translate to english-if i have time)
Selama ini kalo ke bandung dari jogja musti ke jakarta dulu. Ada sih direct flight jogja-bandung, pakai Merpati. Tapi jadualnya nggak enak berangkat dari jogja jam 1630 cuma sekali itu dalam sehari; berangkat dari bandung jam 615 juga cuma sekali. Akhirnya pilih ke jakarta dulu karena flight jogja-jakarta dan sebaliknya sangat banyak tiap hari, dari pagi jam 6 sampai jam 19 or 1930. Penerbangan jogja-jakarta 52 menit, sampe bandara Soekarno Hatta musti nyambung travel sekitar 3-4 jam untuk ke bandung. total 4-5 jam dijalan. Kalau urusan di bandung-kebetulan urusan keluarga- bisa selesai dlm waktu 2 jam, biasanya langsung pulang hari itu juga. Jadi dari Bandung, naek travel lagi balik ke bandara Jakarta, lalu terbang ke jogja. Round trip sehari 8-10 jam didarat dan udara.
Biasanya naek garuda ga201 pulang ga216. di jakarta pake cipaganti travel karena nggak terlalu familiar sama Bandung. selain itu, taksi bandung payah (ini yang ngomong driver taksi bandung sendiri). musti nawar-nawar, netapin harga seenaknya karena nggak pake argo. Yang pake argo bluebird, tapi bluebird nggak akan ambil penumpang kalo udah ada taksi lain mangkal. Kayaknya sih ada lagi yang pake argo, tapi lupa namanya.
Dari bandung ke bandara biasanya naek cipaganti juga biasanya dari btc. barusan cipaganti ada servis ke bandara dari paris van java mall. mungkin laen kali mau naek xtrans aja; nyobain.
So far sih seneng aja naek cipaganti travel; walau akhir-akhir ini driver cipaganti nggak keliatan santai-kayak manyun aja he-he-he... kenapa yah? mungkin ada hubungannya sama kondisi kerja mereka. denger-denger sih banyak perubahan: yang tadinya 2 roundtrips bandung-bandara jadi 1 kali. Konon juga bonus nggak lagi dapat; bensin dikasih dlm bentuk voucher sehingga driver nggak bisa irit-irit lalu ambil uang bensin; pake sistem kontrak; kayaknya di rest area driver nggak lagi minum..mungkin itu termasuk fasilitas yang dicabut? situasi ini kayaknya dialami semua driver cipaganti baik yang dari bandara-bandung maupun yang melayani jakarta-bandung. di satu blog ada yang nulis "kualitas servis menurun, karena driver cipaganti sekarang ngebut"...he-he-he. mungkin ngebut karena nggak nyantai lagi kayak dulu..akhir-akhir ini driver cipaganti kalau kondisi jalan dan traffic memungkinkan bisa hit 120km/h. Biasanya paling 100km/h. Ya nggak pa-pa lah, karena bisa cepet sampe mereka juga bisa cepet istirahat, asal jangan saat kondisi jalan basah dan hujan nekat ambil 120..itu gemblung namanya.